Las tiendas en las que compraremos el día de mañana van a convertirse en espacios inteligentes, repletos de cámaras, robots y sensores, que van a recoger toda la información posible para que las cosas alrededor de estos espacios funcionen mejor y el cliente tenga un grado mayor de satisfacción.
Se van a introducir muchos elementos tecnológicos novedosos que van a funcionar al unísono gracias a la inteligencia artificial, que va a tener un gran impacto en las tiendas tradicionales. Controles de inventario y estanterías, o tiendas donde ningún humano nos atiende, serán la norma general.
No hablamos de establecimientos online, donde la incidencia de la inteligencia artificial ya es muy grande; nos referimos a tiendas físicas, que sitúan la experiencia del cliente como punto central. Para marcar diferencias ante tanta oferta, las distintas marcas o empresas han comenzado un proceso de digitalización imparable, y en el que tiene mucho que aportar Huawei y su Smart Retail Solution.
Analistas como la consultora Juniper Research estiman que las principales empresas del sector van a gastar 7.300 millones de dólares en esta tendencia. Otros como Gartner apuntan a la creación de más de 2,3 millones de puestos de trabajo relacionados con la inteligencia artificial de aquí a 2020.
Un robot como anfitrión
En Japón es una realidad desde hace más de cinco años. Es habitual entrar en un establecimiento en el que la primera atención la realice un robot. Es algo que poco a poco vamos a ir viendo expandirse por el planeta, bien en forma de humanoide, o bien como pantalla con la que poder interactuar.
El robot se encargará de darnos la bienvenida y será capaz de percibir emociones humanas que tendrá en cuenta a la hora de relacionarse con nosotros. Tampoco olvidemos que no se cansan ni se ponen enfermos, estarán la jornada completa – o lo que sea necesario – a nuestra disposición.
Usando inteligencia artificial para analizar la información y crear un lenguaje natural con los clientes, las tiendas pueden conseguir una atención mejor. Robots y pantallas táctiles nos ayudarán a localizar productos o responder a dudas, al tiempo que descargan de trabajo a los empleados humanos, que pueden encargarse de otras tareas más creativas o relevantes.
La moda de las tiendas sin cajeros
Amazon Go es la tienda más conocida, es una experiencia física y completamente libre de empleados. Permite entrar a los clientes, elegir los productos y pagar con el móvil sin que nadie les haya atendido.
Para conseguir que la experiencia de compra esté completamente automatizada, emplean sensores que reconocen los objetos que el cliente recoge de las estanterías. El sistema inteligente va sumando los nuevos productos a la factura al tiempo que tiene en cuenta que las existencias van disminuyendo.
Amazon puede ser el que más suene, pero no es la única compañía que está desarrollando tecnología para este tipo de entornos. Gracias a las capacidades de los servicios cloud y la tecnología de reconocimiento de productos basada en IA, la plataforma de Huawei Retail proporciona un reconocimiento preciso y en tiempo real del producto y capacidades de pago automático para ahorrar mano de obra, reducir el tiempo de espera y mejorar las experiencias de los compradores. Ahí tenemos también a Intelprobando en China con puertas automáticas, cámaras con las que desarrollar visión artificial y sensores de peso. La inteligencia artificial que gestiona todo esto es de la casa y se llama Intel Deep Learning.
El carrito de la compra inteligente
Caper ha desarrollado un carrito de la compra inteligente al que no le falta de nada: reconocimiento de imagen, identificación de productos, notificaciones con elementos que pueden faltar, báscula integrada, recomendaciones, incluso navegación guiada hacia los productos.
Por contar cuenta hasta con la forma para pagar directamente desde el carro, sin tener que hacer la cola del cajero. En el funcionamiento del reconocimiento y las recomendaciones hay mucho de inteligencia artificial.
Ford también tiene algo que decir al respecto. Ha creado un carrito con frenos, pero no unos que tengamos que accionar nosotros, ya que el mismo sabe cuándo tiene que frenar. Evita las colisiones con tecnología autónoma parecida a la que utilizan en sus coches.
Predecir la demanda
Lucky Brand es una firma de ropa que está trabajando con el MIT en un sistema que gestione mejor el inventario de productos a nivel general y teniendo en cuenta todas las tiendas que tienen activas.
Utilizan la información conseguida en los CRM ya instalados, que es el software para la administración de la relación con los clientes implementado en la mayoría de tiendas de ropa. Mediante el estudio de los datos almacenados y la inteligencia artificial son capaces de predecir la demanda futura.
Se tienen en cuenta los gustos de los clientes, basándose en su historial de compras, o la demanda en tiempo real en otros puntos de venta.
La gestión del inventario
Walmart ha inaugurado este año una tienda en la que estrena mucha tecnología que tiene como objetivo mejorar su funcionamiento. Todas esas cámaras que hay sobre los pasillos —en la siguiente imagen— permiten tener controlado todo lo que hay en las estanterías. Se puede examinar el inventario desde ese nivel y tomar decisiones.
Y no solo eso. Por ejemplo, las cámaras que están sobre la frutería estarán registrando para el sistema inteligente el color y estado de las frutas, para determinar si están demasiado maduras o incluso alguna está en malas condiciones.
Igual que mira a los estantes, mira al suelo. Si estuviera sucio, sería capaz de detectarlo y avisar a quien corresponda.
Al margen de las cámaras y la visión artificial, es posible controlar el inventario con tarjetas RFID que localizan las piezas por radiofrecuencia. Si se habla de ropa,se puede utilizar la inteligencia artificial para crear planogramas: la disposición en la que hay que presentar las tallas y colores, dependiendo de los gustos y necesidades esperados.
Escaneando estanterías con Bossa Nova
Relacionado con el punto anterior, tenemos a los robots Bossa Nova, que actualmente están siendo muy utilizados por los supermercados Walmart. Detrás de esta creación hay empresas como LG o Intel.
Aunque en el vídeo queda bastante claro, lo que hacen realmente estos robots es pasear por los pasillos escaneando las estanterías de productos. Notifican a los empleados cuándo se acaban productos o si alguno está mal colocado.
Estudiar los hábitos de los clientes
La inteligencia artificial puede detectar comportamientos mientras estamos comprando. El sistema irá viendo los ítems adquiridos, registrando patrones y, con un uso extendido, puede llegar a predecir en base a nuestros hábitos.
Si nos gusta comprar pollo los lunes al medio día y helado los viernes por la noche, la tienda tendrá que asegurarse de que esos productos estén y fomentar su venta con incentivos. Imaginad este mismo estudio con millones de personas.
En Hong Kong hay una tienda de Alibaba y Guess que nos da la posibilidad de utilizar el reconocimiento facial para realizar las gestiones en ella. El establecimiento cuenta con cámaras que siguen al sujeto reconocido y estudian sus comportamientos, guardando la información para tenerla en cuenta en futuras compras.
¿Hay futuro para las tiendas tradicionales?
Obviamente hay espacio para las tiendas tradicionales, ni todo el mundo tiene los medios para revolucionar su espacio, ni en todos los ámbitos va a hacer falta tanto cambio. Pero no cabe duda de que los estándares y exigencias van a subir.
Los clientes van a demandar una experiencia de compra especial, en la que se sientan tan cuidados como sorprendidos, más allá de la calidad de los productos que allí se estén vendiendo.
Hay mucho trabajo que hacer para que la tecnología reconozca las necesidades y gustos de los clientes de forma personalizada, pero está claro que en ese camino la inteligencia artificial tendrá mucho que decir. Y Huawei con ella.
Imagen | Joshua Rawson-Harris
